붙임 2-1		실태조사 결과 주요 내용 - ①소비자피해구제 접수 현황

□ (전체 접수 건수) 최근 3년 6개월 간(’21.1.∼’24.6.) 포인트 관련 소비자 피해구제 사례는 총 591건 접수되었으며, 매년 1.2∼1.3배씩 꾸준히 증가 추세

[포인트 관련 연도별 소비자 피해구제 접수 건수(n=591)] (단위: 건, (%))
구분	’21년	’22년	’23년	’24년 (상반기)	계
건수	125	153	196	117	591
(증감률)	-	(22.4)	(28.1)	(30.0*)	-
* 전년 동기(’23.1. ∼ 6.) 90건 대비 ※ 유상거래 외 비유상거래 조건부(이벤트성) 포인트 관련 사례도 포함하여 분석

□ (불만·피해 유형) ‘포인트 소멸’이 236건(39.9%)으로 가장 많았음.

□ (포인트 소멸 사유) 포인트 관련 피해구제 접수 사례 591건 중 가장 큰 비중을 차지한 ‘포인트 소멸(236건, 39.9%)’ 관련, 포인트 소멸 사유를 확인한 결과 236건 중 174건(73.7%)이 사업자의 ‘소멸 고지 미흡’임.

※ 단, 해당 사안에서 ‘소멸 고지 미흡’은 회원정보 미변경 등 소비자 과실로 고지가 도달하지 못한 경우도 포함하고 있으므로 모두 사업자 과실이라고 볼 수는 없음.

□ (사례별 소멸시효) 소멸시효가 확인되는 사례를 분석한 결과, ‘1년(32.2%)’이 가장 많았고, ‘1개월∼3개월 미만(22.6%)’, ‘6개월∼1년 미만(14.0%)’ 등의 순임.

ㅇ ‘5년’은 8.7%로 비교적 적어, 소멸시효가 짧을수록 피해가 많이 발생

[포인트 소멸 관련 불만·피해 사례별 소멸시효(n=115)] (단위: 건, (%))
구분	1개월 미만	1개월∼ 3개월 미만	3개월∼ 6개월 미만	6개월∼ 1년 미만	1년	2년	3∼4년	5년	계
건수	8	26	9	16	37	9	0	10	115*
(비율)	(6.9)	(22.6)	(7.8)	(14.0)	(32.2)	(7.8)	(0.0)	(8.7)	(100.0)
* ‘소멸 고지 미흡’ 사례 174건 중 해당 사건의 정확한 소멸시효가 확인되지 않는 59건 제외

□ 포인트 소멸 관련 주요 피해사례

【사례 1】 A 씨는 온라인 강의 서비스 이용대금을 결제하면서 포인트를 받았으나, 유효기간을 인지하지 못함. 포인트를 사용하려 하니 이미 소멸되어 사업자에게 복구를 요청했으나, 사업자는 가입 시 포인트 유효기간이 명시되어 있었으며 소멸 전 고지 의무가 없음을 이유로 포인트 복구를 거절함.('21.1.)

【사례 2】 B 씨는 적립한 포인트가 유효기간 경과로 소멸되어 사업자에게 소멸 고지를 하지 않은 점에 대해 항의함. 사업자는 B 씨에게 이메일을 통해 소멸 고지를 했다고 주장했으나, B 씨는 해당 메일이 수신 거부 상태여서 확인하지 못했으며 사업자가 고지의 수신 여부를 확인하지 않고 소멸시키는 것이 부당하다고 주장(’24.2.)

붙임 2-2		실태조사 결과 주요 내용 - ②적립식 포인트 운영정책 현황

업종	업체 (사용처)	포인트	유효기간	소멸 사전고지 문제점
대형 마트	롯데마트	엘포인트(L.point)	5년	고지채널 1개 (이메일)
		스노우플랜	6개월	고지채널 1개 (앱푸시), 고지 기준시점 없음
	하나로마트	NH멤버스	5년	문제 없음 (6개월 전 명세서ㆍ전화ㆍ이메일 등)
	홈플러스	마이홈플러스	2년	고지채널 불명확
	이마트	신세계 포인트	2년	고지채널 1개 (이메일)
SSM	롯데슈퍼	엘포인트(L.point)	5년	고지채널 1개 (이메일)
	킴스클럽	이포인트(E.point)	5년	고지채널 1개 (이메일)
	홈플러스 익스프레스	마이홈플러스	2년	고지채널 불명확
	이마트 에브리데이, 노브랜드	신세계 포인트	2년	고지채널 1개 (이메일)
편의점	세븐일레븐	엘포인트(L.point)	5년	고지채널 1개 (이메일)
	GS25 (지에스25)	GS&Point	5년	규정 없음
	CU (씨유)	CU 멤버십	3년	문제 없음 (1개월 전 이메일ㆍ문자ㆍ앱푸시)
	이마트24	신세계 포인트	2년	고지채널 1개 (이메일)
뷰티 생활	올리브영	CJ ONE (씨제이원)	2년	고지채널 1개 (이메일) 고지기간 부족 (15일 전 고지)
	다이소	다이소 멤버십	2년	규정 없음
외식	애슐리, 자연별곡	이포인트(E.point)	5년	고지채널 1개 (이메일)
	빕스, 계절밥상, 뚜레쥬르, 메가커피	CJ ONE (씨제이원)	2년	고지채널 1개 (이메일) 고지기간 부족 (15일 전 고지)
	스타벅스	신세계 포인트	2년	고지채널 1개 (이메일)
	엔제리너스 커피, 크리스피크림도넛	엘포인트(L.point)	5년	고지채널 1개 (이메일)
		잇츠(EATZ) 마일	1년	규정 없음
	파리바게뜨, 배스킨라빈스, 던킨	해피포인트	3년	고지기간/횟수 부족 (20일 전 1회 고지)
영화	롯데시네마	엘포인트(L.point)	5년	고지채널 1개 (이메일)
	CGV	CJ ONE (씨제이원)	2년	고지채널 1개 (이메일) 고지기간 부족 (15일 전 고지)
	메가박스	메가박스 멤버십	2년	고지기간 부족 (15일 전 고지)
의류	무인양품	엘포인트(L.point)	5년	고지채널 1개 (이메일)
	미쏘 (MIXXO)	이포인트(E.point)	5년	고지채널 1개 (이메일)
	무신사	무신사 적립금	5년	규정 없음
	에잇세컨즈	삼성패션멤버십	1년	규정 없음
	스파오	이포인트(E.point)	5년	고지채널 1개 (이메일)
		스파오닷컴 멤버십	1년	규정 없음
	탑텐	탑텐 멤버십	6개월	규정 없음
		신성통상 통합멤버십	2년	규정 없음
온라인 쇼핑	쿠팡	쿠팡캐시	5년	고지채널 1개 (앱 내 화면)
	11번가	엘포인트(L.point)	5년	고지채널 1개 (이메일)
		OK캐쉬백	5년	문제 없음 (1개월 전 이메일ㆍ문자ㆍ앱푸시 등)
		T멤버십	5년	규정 없음
		11pay (십일페이)	1년	문제 없음 (1개월 전 이메일ㆍ문자 등)
	지마켓	신세계 포인트	2년	고지채널 1개 (이메일)
	SSG닷컴 (쓱닷컴)	신세계 포인트	2년	고지채널 1개 (이메일)
		SSG Money (쓱머니)	1년	고지 기준시점 불명확
	마켓컬리	컬리멤버스	6개월	규정 없음

가. 소멸시효

□ (짧은 소멸시효) 50개 포인트 정책(이하 ‘정책’)의 소멸시효를 상사채권의 소멸시효인 5년을 기준으로 살펴본 결과, 31개(62.0%) 정책이 6개월∼3년 등 5년 미만으로 소멸시효를 규정하여 상대적으로 짧음.

ㅇ 19개(38.0%) 정책은 소멸시효를 5년으로 규정

[50개 정책의 소멸시효 모니터링 결과(n=50)] (단위: 개, (%))
구분	5년(60개월) 미만					5년(60개월)	총계
	6개월	1년(365일)	2년(24개월)	3년(36개월)	소계
개수	3	6	18	4	31	19	50
(비율)	-	-	-	-	(62.0)	(38.0)	(100.0)

※ (참고) 적립식 포인트의 성격 및 소멸시효 기준 준용 관련

◈ (적립식 포인트의 해석) 포인트는 소비자가 물품 등을 구입하며 대금을 결제할 수 있는 등 포인트의 가치만큼 급부를 청구할 수 있으므로 사업자에 대한 소비자의 채권으로서 재산권적 성질이 인정되며, 물품 등의 매매 계약과는 별도로 그로 인해 적립되는 포인트의 적립·이용에 관한 계약이 체결

◈ (상사채권 소멸시효 준용) 현재 적립식 포인트의 소멸시효 관련 명확한 법규 등은 부재하나, 상행위로 인한 채권이라는 점에서 「상법」에 따른 상사채권의 소멸시효(5년)을 준용한 것으로, 특정 포인트 정책의 소멸시효가 5년이 아니더라도 법 위반사항은 아님.

나. 소멸 고지 규정 존재 여부

□ (고지 규정 부존재) 포인트 소멸 전 소비자에 대한 사업자의 사전 고지 규정 존재 여부를 확인한 결과, 50개 중 11개(22.0%) 정책은 사전 고지 규정이 없음.

※ 실제 고지 여부가 아닌 규정의 존재 여부를 조사한 결과

ㅇ 다만, 조사대상 50개 정책 모두 소비자가 포인트 사용 현황 및 잔여 포인트 등을 홈페이지·어플리케이션 등을 통해 상시 확인할 수 있는 기능은 제공

[50개 정책의 포인트 소멸 고지 규정 존재 여부(n=50)] (단위: 개, (%))
구분	고지 규정 존재	고지 규정 부존재	계
개수 (비율)	39 (78.0)	11 (22.0)	50 (100.0)

다. 소멸 고지 채널

□ (고지 적극성 부족) 소멸 전 사업자의 사전 고지 규정이 있는 39개 정책의 고지 채널을 살펴본 결과, 28개(71.8%) 정책은 이메일 또는 앱 알림(PUSH) 등 단일 채널만 규정했고, 2개(5.1%) 정책은 고지 채널 미규정

ㅇ 9개(23.1%) 정책은 문자메시지·이메일·알림톡(SNS)·앱 알림 등 2개 이상의 채널을 활용한다고 규정

ㅇ 최소 2개 이상의 고지 채널을 활용하여 보다 적극적으로 소비자에게 포인트 소멸 계획을 고지할 필요

[39개 정책의 포인트 소멸 고지 수단(n=39)] (단위: 개, (%))
구분	2개 이상	1개	불명확	계
개수	9	28	2	39
(비율)	(23.1)	(71.8)	(5.1)	(100.0)

라. 소멸 고지 시점

□ (잔여 포인트 해소기한 부족) 사전 고지 규정이 있는 39개 정책의 고지 기준 시점 조사 결과, 10개(25.7%)는 소멸 전 30일 미만의 기간(15일, 20일※)에 고지를 하고 있었고, 2개(5.1%)는 명확한 기준 시점을 규정하지 않음.

※ 해피포인트(파리바게뜨, 배스킨라빈스, 던킨)은 약관상으로는 30일 전에 고지하도록 규정 하였으나, 간담회 등을 통하여 파악한 결과 실제로는 20일 전에 고지하는 것으로 조사됨

ㅇ 16개(41.0%) 정책은 소멸일로부터 1개월(30일) 전부터 고지하도록 하였고, 매월 정기적으로 잔여포인트를 고지하는 정책도 8개(20.5%) 존재

[39개 정책의 포인트 소멸 고지 기준 시점(n=39)] (단위: 개, (%))
구분	15일 전	20일 전	1개월 (30일) 전	2개월 전	6개월 전	매월 (정기 고지)	미규정	계
개수	7	3	16	2	1	8	2	39
(비율)	(18.0)	(7.7)	(41.0)	(5.1)	(2.6)	(20.5)	(5.1)	(100.0)